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对于店铺来说，获得一个顾客比留住一个顾客要花费得多，而留住顾客的秘诀就是卓越的客户服务。如今的跨境竞争已不再是简单的“价格竞争”，更多的是“服务竞争”，消费者比以往任何时候都更倾向于寻找一种既方便又省事的体验，满足消费者才能赢得消费者。


即将而来的旺季，不仅有大量的流量和订单，还会有大量的客服工作！售前的客户咨询，售中询问，以及售后的客户服务会密集而至，越是在旺季越是要做好客服工作，给消费者留下体贴周到、一切为客户着想的好印象。货品选得对，营销做得好，也需要高质量的客服来适配！


1、对店铺/品牌负责


客服一切工作的出发点就是对店铺、对品牌负责。很多时候，在用户心中，客服就是店铺/品牌的形象代言，客服的态度也将直接影响店铺/品牌在用户心目中的形象。不管是在售前还是售后，跟用户直接沟通时，客服团队要对店铺/品牌负责，竭尽全力满足用户的需求。


2、尊重！即使是最麻烦的客户也要尊重


不管是员工还是客户，做事情最基本的准则就是尊重。在客服日常工作中，有人打电话或在线咨询，就表明他们遇到的麻烦或问题，他们甚至已经开始了各种抱怨，这时无礼、不尊重只会让事情变得更糟。


Customers that stick网站研究表示，“不尊重”是最让消费者生气的一项。有时候遇到麻烦的用户时，客服团队也容易失控。但客服代表着品牌形象、店铺服务，客服反馈的好快最容易被广泛传播，所以保持耐心、冷静，始终让客户感受到尊重是非常重要的。


3、快速响应及人性化设置


毫无疑问，客服的响应时间极为重要，当客户有问题的时候他们希望得到快速的答复。好在，实现聊天能帮助我们解决一次处理多个客户的问题，也可以确保客户的问题得到及时的解决。同时，我们也可以通过设置多样问题、多样答复来尽可能多解决客户问题。


快速响应是一方面，另一方面，要注重人性化设置。一旦获知用户的姓名后，不管是在线聊天还是社交平台回复、邮件发送等，最好要使用用户的名字，拉近距离。


4、要时刻记着道歉


对于非常生气的顾客，单单说“对不起”是无法解决问题的，这还涉及到对问题的理解和态度的真诚。顾客期待的是一种真诚的、人性化的道歉方式，而不是连基本问题都不理解的方式。这看起来或许令人困惑，既要时刻记着道歉，又不能一上来就道歉，也不能仅仅只是道歉。耐心听取顾客的问题，抓住问题的核心点，在给予顾客有效答复的前提下，向顾客表示以真诚的抱歉。


5、不要匿名


跟用户沟通时，最好不要匿名，“我是某某在线客服”……告知用户自己的名字，会让用户有亲切感。Facebook和Twitter等社交媒体平台上的交流也是如此，当客服团队在社交平台或论坛上跟客户有沟通时，最好加上客服的名字。这不仅能够便于客户做回应记录，也让彼此间的沟通更加人性化。


6、及时跟进购买，做好用户反馈


客户服务并非是被动的，并不是单纯地出现问题、处理问题，尽管投诉处理会占用客服团队大量的时间。如何去减少或避免大量的客服问题？可以从源头开始做订单跟进（或购买跟进）。


在消费者完成购买时，客服团队即可跟顾客取得联系，已跟进他们的使用体验并询问他们对产品是否有任何问题。这样不仅能够及时跟消费者保持联系，还会给顾客留下好的印象，甚至会带动消费者填写产品评论。


7、不要忽视任何一个线上回复的机会


客户服务还有一个非常重要的工作部分，就是社交平台用户评论监控。有时候，心有不满的顾客会选择Twitter或Facebook等社交平台来抨击某个品牌，而不是直接联系客服。这种时候，如果还是通过购物平台的在线客服系统联系顾客，也许会让顾客更加恼火。


不妨直接在社交平台上进行回复，并尽量解决顾客的问题。如果有必要，不要忽视在任何一个平台做回复的机会，尽最大可能让顾客感受到重视。


8、正视问题，不要推卸责任


很多时候，当用户不得不跟客服团队接触时，他们的愤怒和不满往往会达到顶峰。试想，如果消费者收到货后，发现货物有损坏，他最不想听到的就是推卸责任，“这是快递公司的错”……


不管怎样消费者都是因着各种问题才会咨询客服，我们需要做的是尽可能地解决问题，哪怕是提供解决问题的方案。即使是第三方原因造成的，客服团队也好耐心听取客户的意见，不要着急下结论甚至要主动承担责任。


9、退货退款时更要冷静对待


做电商，退货退款也是较难处理得问题。客服并没有权力给予消费者承诺，客服能做的只是按照规章制度办事。但是要记住一点，一定要避免“请您耐心等待”等说辞。


处理退货退款时，要冷静地跟消费者沟通，解释退货流程，是否需要顾客将产品退回，以及其他涉及到一切细节，钱是否会退回他们的账户，购买时所使用过的平台/店铺积分能够退换继续使用等等。听取用户的意见，并尽可能详尽地处理好一切细节。


一方面客服团队要周全应对，另一方面卖家们也要清楚地罗列出店铺/公司的退款政策，尽可能避免不必要的麻烦或损失。


10、接受批评，拥抱改变


一个品牌的成长和进步仅仅源自于营销和产品开发吗？事实上不仅如此，客户服务也起着不可或缺的作用。客户是产品和服务的真正使用者和评判者，与客户建立牢固的关系也将有助于公司/品牌的长远业务发展。


靠谱的客服团队能够搜集并发现大量有价值的信息，并将这些信息传递给产品开发人员进而改进产品或服务，这非常有助于公司的成长和发展。（来源：跨电族）


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