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店铺账号是跨境电商卖家的生命线，即使拥有高超的运营技巧和傲人的店铺业绩，一旦账号被封，所有的努力都会付诸东流。例如2018年各大平台政策紧缩，5月份，在一大波账号封禁名单中，傲基赫然在列，最后虽证明是误封，但也元气大伤。大卖尚且如此，中小卖家一旦账号被封，恐无翻身之日，未雨绸缪才是重中之重。


熟知封号的具体原因，才能步步为营


美国著名律师亚马逊账号安全专家Anthony表示，通常情况下，封号有两种类型：店铺账号直接封禁和listing下架。造成这两种结果的原因有三个，第一是买家投诉，且被投诉的原因主要是因为产品和详情描述不符；第二是政策违规，倘若卖家未经亚马逊允许售卖限制类产品，便会因政策违规被查封，另外账号关联、卖家行为准则、操纵评论和反馈的要求也十分严格，极其容易导致违规；第三是知识产权问题，一般涉及版权，商标和专利，如果卖家收到的版权投诉毫无根据，可以向亚马逊DMCA部门提交申诉信。


撰申诉信的内容与格式


Anthony进一步解释到，倘若卖家正确撰写申诉内容，合理申诉，店铺账号尚有挽回的余地。申诉内容的撰写十分重要。步骤一般如下，首先阐述为何会发生这样的问题，其次需要说明卖家会如何避免这样的事情不再发生。而在有关知识产权侵权的申诉信中，卖家应当先表明自身并未造成侵权并给出原因，亚马逊方面则会进一步地与卖家沟通了解。


Anthony补充道，申诉信的要点需简单且全面，如果卖家花一页的内容描述情况，反倒没有效果，所以应简明扼要地描述问题更关键。假设第一点写的是出现这个问题的原因，最好把标题加粗或者改为另外一种字体，提示亚马逊客服这是关于什么样的内容，再阐述问题。切忌每个小点都列标题，会导致阅读者厌烦，只需抓住重点强调就行。


亡羊补牢为时已晚，避免封号才是关键


当然，相比于繁琐的申诉过程，如何做好提前工作，防止被封号，显然更为重要。Anthony为卖家如何维护好账号提供了两点建议：


首先，亚马逊对每一个指标都有对应的规则，这是每个卖家都应当了解的。例如，及时评估账号的指标和相应的报告，以及后台的绩效，正确设置账号和通告、信息等都是维护好账号的标准。另外，增加对listing和库存管理的重视，做好退换货服务，减少客户投诉和索赔，也是维护账号必不可少的环节。


其次，在物流运输过程中产品会有损坏或者丢件的可能性，从而导致于产品描述不符而招致买家投诉。卖家可以从买家回复的投诉原因中分析，是否因为物流的原因导致。在回复买家时，客服需要注意回复的时间是否快速，退换货的政策是否符合消费者心中所要达到的期许，积极回应索赔，才能有效地避免被投诉。


（文/TopSeller123 张凯乐）