旺季来临，所有电商卖家都希望看到流量和订单大涨，但对顾客来说，他们最希望的就是能在旺季尽早无误地收到货。对于销售有形产品的网店来说，完成订单配送可以说是最重要的一项任务。它是市场营销、网络开发和客户服务的最后一步。为客户送达产品是零售电商企业的使命，但最有可能把这件事搞砸的时间点却也往往发生在节日销售旺季。


据Adobe Digital Insights从数千家电商网站获取数据而制成的一份报告显示，2017年，美国在线零售总额在最后两个月达到了1081.5亿美元。





一些零售商可以在短短几天内完成三分之一或更多的年销售额。因此，旺季的机会是巨大的，但在物流配送方面出错的机会也是巨大的。


固然，年终旺季是卖家赚“快钱”的好时机，在该期间购买的顾客很有可能还会在未来再次光顾。满意的顾客可能会在来年2月、3月、4月甚至每个月都回来。回头客的收购成本往往要比新客户低得多。因此，在节假日期间留住客户对利润和增长十分关键。


然而，在配送环节失败将导致这些机会流失。如果包裹丢失，零售商可能不得不更换物品并支付额外运费。更重要的是，配送出错可能会使客户关系恶化，破坏回头客的机会。


虽然很难预测和准备所有可能会出现的航运和配送问题，但以下这6个常见的电商配送错误，你的企业应该尽可能去避免：


1、不跟顾客沟通发货截止日期


绝大多数的假日销售都有发货截止日期。你的圣诞节订单必须在12月24日或之前到达。每个客户都希望订单能在截止日期前到达，除非你能提前与顾客沟通好送达日期。





（美国三大包裹递送服务商都设定了假日期间的发货截止日期）


例如，对于美国大多数主要的包裹运输公司来说，如果你的包裹需要在圣诞节前夕送达，2018年12月14日将是地面发货的截止日期。这个日期将会取决于你的仓库位置和订单的目的地而有所不同。但一般来说，地面订单需要在圣诞节前10天左右下达。


如果你不把这个事实告诉你的顾客，你可能会遇到问题。


想象一下你在12月20日收到的订单。顾客选择了礼品包装选项，并留下了一个礼物留言：“圣诞快乐，奶奶爱你”。而且顾客选择的是免费地面运输。如果你没有跟顾客沟通物流商的截止发货日期，你可能不得不给客户打电话，让她知道圣诞节礼物不会按时到达，也许你还会丢掉订单。


2、仓库人手不足


假设你的仓库员工需要10分钟来为一个订单拣货、打包、贴标。这意味着，如果你有4名员工，每人每天工作8小时，那么你的公司每天可以满负荷发送192个订单。这种效率还不错，但如果你的订单有300个怎么办？


如今，越来越多电商企业所面临的最大运输挑战之一，可能就是在销售高峰期接到大量订单，却无法配送所有订单。


这里的关键是——规划。考虑清楚自己是否需要雇用临时工？需要更长的轮班吗？你最好能在大量订单涌入之前就想好这些问题。


3、包装材料用完了？！


你已经雇佣了临时工，准备扩大配送规模，而且你有很多存货。然后你的一个包装工走到办公室对你说：“我们的胶带用完了。”


如果你计划在假期高峰期运送5000个订单，你需要5000个盒子或袋子，5000个标签，以及适当数量的胶带、汽泡纸和其他包装材料。


你可不会希望在送货截止日的时候突然发现箱子都用完了，还不得不从临时以更高的价格从别处购买。


4、不核实送货地址的准确性


“一个错误的邮政编码不仅会导致送货中断，还会让一个包裹陷入几乎无限的不稳定状态。”一位经验丰富的国外电商主管Jonathan Poston说到。


例如，一个价值2000美元的包裹原本是要送到美国田纳西州东部的一个地址，却被送到了北卡罗来纳州罗利（Raleigh）附近的一个邮局。“我们花了几个小时打电话……几个星期过去了，终于有人解决了这个问题。”


在Poston看来，一个糟糕的送货地址可能会给你带来巨大麻烦。为了避免这个问题，你最好能实现自动核实送货地址的功能。如果顾客的地址看起来很奇怪，就给客户打电话。


一个错误的地址可能会使你的货物丢失，千万不要让这种事发生！


5、运费估计不准确


在核实地址时，也要核实运费。当然，你的电商企业应该定期审计其费率估算，将客户的报价或付款与实际运费进行比较。


如果你的电商平台是在从应用程序编程接口获得的运费报价，请确保它能反映你的协商费率。如果你使用的是你创建的费率表，请确保它准确无误。


错误的运费报价表是一把双刃剑。如果你的估值过低，你可能会让客户免费升级到一天或两天送达的配送服务，而你不得不支付其中的差额；但如果估值过高，同样的购物者可能会放弃他们的购物车。


6、破坏了圣诞节的惊喜


汽配电商网站的Auto Accessories Garage的吉姆•米兰(Jim Milan)表示：“在节假日期间，电商网站犯下的最大错误，就是把商品装在印有品牌logo的盒子里，或是在盒子上能轻易看到收据。”


如果可能的话，在假期里换上普通的棕色盒子。毕竟，亲人之间可能会互相赠送礼物，但如果收礼人在送礼人还来不及把礼物藏起来之前就看到了包裹，那这份惊喜不就破坏了吗？


（编译/TopSeller123 康杰炜）