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不需刷!每月800多个5星好评,怎么来的?

发布时间 : 2018-12-01 卖家资讯列表
FreestyleXtreme是欧洲最大的极限运动品牌之一,主营越野摩托车、山地车、滑雪板和滑冰服饰等,客户遍及西欧、美国、加拿大和澳大利亚等80多个国家。至今为止,该品牌已起起落落地走过了14年,他们的独特卖点就是本地化,独立站上有11种不同的语言供客户选择,在eBay和亚马逊上也有自己的店铺。多年以来,该品牌一直侧重建立自己的品牌和网站,但如今,其客户体验和品牌声誉也已发展到电商平台上。看看人家这卖家评级,好评率99%甚至100%,索要feedback的回复率达20%,每月能得800多个5星好评,凭什么?

为客户提供独特的体验从第一天开始,其创始人查理森就把自己的品牌作为家族企业来看待的,希望不断扩大规模。但在平台上,买家只会认为,他们是从eBay或亚马逊上买的东西,不会说是哪个卖家的。查理森觉得,卖家要给客户制造一种印象,让他们知道自己所买的产品来自于你而非eBay或亚马逊。对理查森而言,获取评论是为了一直给人们提供优质的客户体验,如果真的奔着这个去做了,得到好评就很容易了。提供优质服务是必要的,因为在这些平台上,feedback和review的权重很高,在亚马逊上,review在获取BuyBox时发挥着很大的作用。理查森有着设计背景,他把客户体验看作一个设计项目,一旦客户下订单,他就知道客户经历的每一个步骤,保持着无缝的沟通。

客户下了订单,就会收到来自客户服务的邮件,告知客户买了什么产品,接下来会发生什么,大概抵达日期是什么时候。商品发出后,客户会收到另一封来自物流部门的邮件,告知客户产品已经出库,他们会尽快地更新跟踪代码。在快递员收到包裹后,会有另一封邮件告知客户,包裹正在途中。目前,查理森正在尝试,在包裹送达24小时后,以退换货负责人的立场给客户发邮件,附上在线退货链接,或询问客户是否有不满意的,然后他们给予解决。其中的关键就是:对客户来说,一切都是透明的。有了这种体验,客户不会那么容易发怒,虽然这样不能避免问题或错误的出现,但是能通过有效的沟通来降低。因此,看查理森的feedback评级就会发现,99%都在赞沟通有多好。查理森有70多个员工,他希望能让员工为自己所做的感到骄傲,如果是仓库的员工,就会让他为自己的包装方式感到骄傲;如果是客户服务的员工,feedback对他们而言就是一种赞赏。查理森认为,如果时常得不到鼓励,人们就很难保持动力。差评怎么处理?一般情况下,所有的负面feedback查理森都会过一遍,搞清楚发生了什么事,而且,每天都会聚集团队讨论这些feedback,讨论怎么改进。这些负面feedback都被列在了一张清单上,每月都要集体过一次,制定提升计划。如果没有足够的资源去处理,查理森他们就告诉客户为什么目前无法解决,但表示在以后会完善。在处理负面feedback时,查理森鼓励与众不同,并为此拨了一笔现金预算。曾有客户写信说,他买的T-shirt被狗吃了,因而,他的团队重新发了一件T-shirt过去,并且装在了盒子里,以防再次被狗吃了,同时夹带了一些狗粮。整个过程只多花了4英镑,但是这位客户是相当的开心,对品牌的忠诚度可想而知,你觉得值吗?
(编辑:TopSeller123)
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