涉及「物品与说明不符」的纠纷，卖家必须于7天内完成以下调解程序：

1. 与买家达成共识，以关闭纠纷个案。

2. 向eBay提出抗辩并提交相关证据，证明物品与说明相符

3. 为买家安排换货，但买家必须先寄出原来收到的物品;

4. 为买家安排退款，买家必须先寄出原来收到的物品，除非买家投诉收到的物品是违反版权法例的侵权货品，则毋须退回给卖家。

就物品与说明不符，卖家有5个选择作出回应。包括：

1. 要求买家退回物品，从而向买家退回全数款项

2. 向买家退回全数款项

3. 向买家退回部份款项

4. 其他解决方案(例如交换物品、补回遗漏组件等等)

5. 向eBay客户支援人员提出处理个案，并提交有关交易资料，例如买家指物品是二手货，卖家可提出证据，证明在刊登物品说明中已列明物品是二手货。

要求买家以退货来获得全数退款( Request buyer to return the item for a full refund )

假如卖家选择了「要求买家以退货来获得全数退款及确认退货资讯」, 买家有以下4个选择。当买家选择提供追踪号码( Provide tracking number )，然后输入了有关物品的追踪号码。当eBay系统核实运送被确认后，便会有电邮通知卖家退回款项给买家。

系统核实运送被确认后，如交易非以PayPal仍为付款方式，卖家会在纠纷个案视窗中获得以下通知，指物品已退回，卖家可进行退款：

系统核实运送后确认后，如交易以PayPal作为付款方式，卖家会在纠纷个案视窗中获得以下通知，指物品已退回，卖家可按「Issue refund at PayPal」进行退款。

修改退回物品之邮寄地址

卖家可以到我的eBay 帐户地址，加入或更改退回物品的地址 :

此外，亦可以透过调解中心提供传送结卖家的表格，更改退回物品的资料 :

「物品与说明不符时」的特别处理方式

如买家对卖家所提供的解决方案并不满意，买家可以在申诉后7日把个案上诉到eBay客户支援服务。eBay的代表会判断买家的投诉是否成立。如判定买家正确，买家需要作出退货安排。买家需要在开始个案7日后于调解中心提供退回物品的追踪资料。如在首7日内并没有提供物品追踪资料，eBay将会完结此个案。如物品追踪资料在10日内显示为已运送，买家将可获发全数退款(由eBay退回款项给买家，eBay将向卖家追讨此款项)。此特别情况表示eBay收到买家上诉后最终判决了以买家的利益为先，故要求买家退回物品及输入有关追踪资料，以获退款。最紧要的是各位要留意该项退款，可进入PayPal帐户是否已启动自动退款功能。

卖家怎样把纠纷个案交予eBay解决？

如卖家不满意个案判决，卖家可选择把纠纷个案交由eBay客户服务部作出申诉证据，eBay会覆核个案详情并作出适当裁决。而卖家如不满意判决，亦可以在回复裁决提出上诉中，详细列明上诉的因由。